SERVICE LEVEL AGREEMENT
Accord de niveau de service
Dernière mise à jour : le 8 mai 2026
Version : v1.0
Le présent Service Level Agreement (« SLA ») complète les Conditions Générales de Vente (« CGV ») applicables aux commerçants et utilisateurs professionnels utilisant les services Cobook.
Le présent SLA décrit les engagements généraux de disponibilité, de maintenance, de support et d’assistance applicables aux services professionnels proposés par Cobook.
Sauf disposition contractuelle spécifique contraire, le présent SLA s’applique selon une obligation de moyens raisonnables et non de résultat.
Cobook met en œuvre des efforts raisonnables afin d’assurer la disponibilité des services professionnels accessibles via la plateforme.
Toutefois, le commerçant reconnaît que les services numériques peuvent être affectés notamment par :
-
des opérations de maintenance ;
-
des mises à jour ;
-
des incidents techniques ;
-
des interruptions de réseaux ;
-
des défaillances de services tiers ;
-
des contraintes de sécurité ;
-
des cyberattaques ;
-
des cas de force majeure ;
-
ou tout autre événement échappant au contrôle raisonnable de Cobook.
Sauf engagement contractuel spécifique contraire, Cobook ne garantit pas une disponibilité ininterrompue ou exempte d’erreurs des services.
Cobook peut effectuer :
-
des opérations de maintenance ;
-
des mises à jour techniques ;
-
des correctifs de sécurité ;
-
des évolutions fonctionnelles ;
-
ou des modifications d’infrastructure,
susceptibles d’affecter temporairement l’accès à tout ou partie des services.
Lorsque cela est raisonnablement possible, Cobook s’efforce d’informer les commerçants des opérations de maintenance planifiées susceptibles d’avoir un impact significatif sur les services.
Certaines mises à jour peuvent être déployées automatiquement, notamment pour :
-
des raisons de sécurité ;
-
de stabilité ;
-
de conformité réglementaire ;
-
ou d’amélioration des services.
Cobook peut proposer un support technique accessible notamment :
-
par e-mail ;
-
via l’espace professionnel ;
-
ou par tout autre canal indiqué sur la plateforme.
Les délais de réponse peuvent varier notamment selon :
-
le type d’abonnement ;
-
la nature de la demande ;
-
la gravité de l’incident ;
-
les horaires de disponibilité ;
-
ou les contraintes opérationnelles.
Sauf engagement spécifique contraire :
-
aucun délai d’intervention garanti n’est applicable ;
-
le support est fourni selon des efforts raisonnables ;
-
et certaines demandes peuvent nécessiter des délais d’analyse ou d’investigation supplémentaires.
Certaines fonctionnalités des services Cobook reposent sur des services, infrastructures ou fournisseurs tiers, notamment :
-
services cloud ;
-
notifications ;
-
services analytiques ;
-
services d’intelligence artificielle ;
-
réseaux de diffusion ;
-
ou services d’authentification externes.
Cobook ne peut garantir :
-
la disponibilité permanente ;
-
les performances ;
-
ou la continuité des services tiers.
Les interruptions, limitations ou dysfonctionnements liés à des services tiers peuvent affecter certaines fonctionnalités de la plateforme sans engager la responsabilité de Cobook.
Cobook met en œuvre des mesures techniques et organisationnelles raisonnables afin :
-
d’assurer la sécurité des services ;
-
de prévenir les accès non autorisés ;
-
de limiter les risques de compromission ;
-
et de détecter certains incidents techniques ou de sécurité.
En cas d’incident affectant significativement les services, Cobook pourra :
-
prendre toute mesure de sécurité nécessaire ;
-
suspendre temporairement certaines fonctionnalités ;
-
limiter certains accès ;
-
ou effectuer des opérations correctives urgentes.
Le présent SLA ne couvre notamment pas :
-
les problèmes liés aux équipements ou réseaux du commerçant ;
-
les usages non conformes des services ;
-
les développements ou intégrations tiers non validés par Cobook ;
-
les interruptions causées par des services externes ;
-
les environnements techniques incompatibles ;
-
ou les incidents résultant d’un cas de force majeure.
Le commerçant demeure responsable :
-
de ses équipements ;
-
de ses accès ;
-
de ses connexions réseau ;
-
ainsi que des configurations qu’il met en œuvre dans le cadre de l’utilisation des services.
Cobook peut modifier le présent SLA afin notamment :
-
d’adapter les services ;
-
d’améliorer la sécurité ;
-
de tenir compte d’évolutions techniques ;
-
ou de proposer de nouveaux niveaux de services selon les abonnements.
La version applicable est celle en vigueur à la date d’utilisation des services concernés.
Le présent SLA définit notamment :
-
les conditions générales de disponibilité des services ;
-
les principes de maintenance et d’évolution de la plateforme ;
-
les modalités générales de support ;
-
ainsi que certaines limitations techniques applicables aux services numériques fournis par Cobook.
Le présent SLA complète les CGV applicables aux commerçants et utilisateurs professionnels.
En cas de contradiction entre le présent SLA et des engagements spécifiques prévus dans un contrat commercial distinct signé entre Cobook et un commerçant, le contrat spécifique prévaut.
Le présent SLA peut être fourni dans plusieurs langues à des fins d’information et de compréhension.
La version française constitue la seule version juridiquement opposable et fait foi en cas de divergence, contradiction ou différence d’interprétation avec toute version traduite.